Статья
Удержание клиентов: как сайт помогает вернуть покупателя
Удержание клиентов — всё, что заставляет купившего прийти снова. Новый клиент обычно обходится дороже: за него платят рекламой, а постоянный уже знает вас и доверяет. Разбираем, как посчитать удержание, какие методы работают и что может сделать сайт — от удобного повторного заказа до полезных материалов.
Что это такое
Удержание — способность бизнеса превращать разовых покупателей в постоянных. Оно важно везде, где покупают больше одного раза: салоны красоты, кафе, магазины, сервисы, обучение, обслуживание техники.
Новых клиентов приводит реклама, и за каждого вы платите. Постоянный клиент приходит сам, покупает увереннее и советует вас знакомым.
Как посчитать
Коэффициент удержания — какая доля клиентов осталась с вами за период:
Например, в начале квартала у вас 200 клиентов, за квартал пришли 60 новых, а в конце их 230. Удержание — (230 − 60) ÷ 200 = 85 %. Остальные 15 % — отток: ушли или перестали покупать.
Ещё полезно смотреть:
- долю повторных покупок — сколько клиентов купили два раза и больше;
- время между покупками — когда клиент обычно возвращается;
- сколько приносит клиент за всё время — по-английски LTV.
Что работает
- Качество и сервис. Никакая программа лояльности не удержит того, кому не понравилось в первый раз.
- Напоминание вовремя. Маникюр — через три недели, замена фильтра — через полгода, продление подписки — до окончания.
- Бонусы и программа лояльности — если они понятны и до награды реально дойти.
- Персональные предложения по истории покупок, а не одна рассылка на всех.
- Работа с жалобами. Клиент, проблему которого быстро решили, часто становится лояльнее, чем был.
- Полезные материалы: советы по уходу, инструкции, подборки — повод вспомнить о вас между покупками.
Что может сделать сайт
- Быстрый повторный заказ или запись — без звонка и поиска контактов. Как устроить запись, разобрано в статье «Онлайн-запись на сайте».
- Личный кабинет с историей заказов и бонусами — там, где покупают часто.
- Подписка на новости и акции — только с согласия. Как его получить, — в статье «Согласие на рассылку».
- Блог и полезные статьи, которые возвращают людей на сайт.
- Актуальность. Старые цены и закончившиеся акции на сайте отталкивают постоянных клиентов сильнее, чем новых: они помнят, как было.
Где сайт встречает клиента после первой покупки, разобрано в статье «Путь клиента».
Чего не делать
- Рассылать рекламу без согласия: по закону о рекламе она допускается только с предварительного согласия получателя.
- Прятать отписку — человек всё равно уйдёт, но уже с раздражением.
- Звонить слишком часто — напоминание превращается в навязчивость.
Как это делаем мы
Удержание держится на том, что сайт меняется вместе с бизнесом: новые цены, акции, разделы. Сайты нашей разработки мы сопровождаем по подписке — правки, новые блоки, присмотр за доступностью и резервные копии. В расширенном тарифе есть отчёт по заявкам: сколько их пришло и откуда, и что стоит улучшить. Личный кабинет, если он нужен, считаем отдельно — в смете до старта.