Возврат товара в интернет-магазине: что указать на сайте

Семь дней на возврат

Товар надлежащего качества, купленный в интернет-магазине, покупатель вправе вернуть:

• в любое время до получения;
• в течение 7 дней после получения;
• в течение 3 месяцев, если при доставке ему не дали в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата.

Условие — сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ о покупке. Если чека нет, покупатель может подтвердить покупку другими доказательствами. Для технически сложных товаров для дома новые правила продажи добавляют ещё одно условие: сохранить упаковку, комплектность и документы.

Что можно не принимать

Нельзя вернуть товар надлежащего качества с индивидуально-определёнными свойствами, если пользоваться им может только этот покупатель, — например, вещь, сшитую по его меркам, или кольцо с гравировкой его имени. Нужны оба условия: просто «под заказ» — ещё не причина отказать.

Перечень товаров, которые нельзя вернуть в обычном магазине, к покупкам через интернет, по позиции Роспотребнадзора, не применяется.

Возврат денег

Деньги нужно вернуть не позднее чем через 10 дней со дня, когда покупатель это потребовал. Удержать магазин может только свои расходы на доставку возвращённого товара от покупателя.

Возврат по почте

В феврале 2026 года Конституционный суд решил, что прежние правила не давали покупателю вернуть товар дистанционно. Пока закон не поправят, покупатель возвращает товар любым удобным ему способом — в том числе по почте или через транспортную компанию, — лишь бы продавец мог проверить состояние товара при получении. Расходы на пересылку и риск, что товар повредится в пути, несёт покупатель.

Для магазина вывод простой: укажите на сайте адрес для возвратов и удобные способы отправки. Покупателю так проще, а вам понятнее, откуда ждать посылку.

Товар с браком

Если у товара недостаток, действуют те же правила, что и в обычном магазине: покупатель может потребовать замену, ремонт, уценку или вернуть деньги. Семь дней здесь ни при чём — сроки другие и зависят от товара и гарантии.

Что написать на сайте

До покупки на сайте должно быть:

• о товаре: основные свойства, место изготовления, цена и условия покупки, срок службы, срок годности и гарантия, если они установлены;
• о продавце: полное наименование, ОГРН или ОГРНИП, адрес, почта или телефон — подробнее в статье «Реквизиты на сайте»;
• доставка и оплата: способы, сроки, порядок оплаты;
• оферта — правила продажи, на которых вы работаете, о ней статья «Публичная оферта на сайте»;
• как вернуть товар и как подать претензию;
• срок, в течение которого действует предложение.

После заказа покупатель получает подтверждение с номером заказа. А при доставке ему нужно передать информацию о порядке и сроках возврата — по новым правилам это можно сделать и в электронном виде, например в письме о заказе. Если этого не сделать, срок возврата вырастает с 7 дней до 3 месяцев.

Как это делаем мы

В интернет-магазин входят тексты главной, категорий и страниц о доставке, оплате и контактах, а перед открытием мы проверяем заказ и оплату. Условия возврата — часть ваших правил продажи: их формулируете вы, лучше вместе с юристом, а на сайте им место рядом с доставкой и оплатой. Договоры с платёжным сервисом и службой доставки заключаете вы — мы подключаем их к сайту.