Статья
Онлайн-чат на сайте: помогает или мешает
Окошко чата в углу сайта обещает больше заявок: человек задаст вопрос сразу, а не уйдёт к конкурентам. На деле чат бывает и лучшим каналом, и главным раздражителем — всё зависит от того, кто и как быстро в нём отвечает. Разбираем, когда чат нужен, чем его заменить и как не замедлить им сайт.
Когда чат помогает
- Сложный выбор. Услуги с вариантами, техника, ремонт — человеку проще спросить, чем читать десять страниц.
- Вопрос перед покупкой. «Есть ли размер?», «Успеете к пятнице?» — короткий ответ сразу превращает сомнение в заказ.
- Люди, которые не звонят. Многим проще написать пару слов, чем заполнять форму или говорить по телефону.
Когда мешает
- Никто не отвечает. Чат, где ответа ждут час, хуже, чем никакого: человек потратил время и ушёл с плохим впечатлением.
- Выскакивает сам. Окно с «Чем могу помочь?» на третьей секунде мешает прочитать, зачем человек пришёл.
- Закрывает кнопки на телефоне. Значок чата поверх кнопки «Записаться» или поверх цены — частая ошибка мобильной версии.
- Виджетов много. Чат, обратный звонок, всплывающая форма и кнопки мессенджеров одновременно превращают угол экрана в свалку.
- Тормозит сайт. Скрипт чата загружается вместе со страницей и замедляет её.
Живой оператор или чат-бот
- Бот хорош для типовых вопросов: часы работы, адрес, цены, запись на время. Он отвечает мгновенно и ночью.
- Живой человек нужен там, где начинается продажа: подобрать вариант, посчитать стоимость, договориться.
Лучшая схема — бот отвечает на простое и сразу передаёт разговор человеку, когда вопрос сложнее. Бот на нейросети без ограничений опасен: он может уверенно назвать несуществующую цену или пообещать то, чего вы не делаете. Если используете такой бот, ограничьте его ответы проверенной информацией с сайта.
Что писать в чате
- Приветствие без давления. «Здравствуйте! Подскажем по ценам и срокам» лучше, чем «Оставьте телефон, и менеджер перезвонит».
- Обещание по времени. Если оператор отвечает не сразу, напишите честно: «Ответим в течение 15 минут в рабочее время».
- Ответ по существу. Человек спросил цену — назовите её или вилку, а потом уточняйте детали. Встречный вопрос вместо ответа раздражает.
- Нерабочее время. Ночью чат должен говорить, когда ответят, и предлагать оставить контакт, а не молчать.
Кнопки мессенджеров вместо чата
Многие предпочитают писать в привычный мессенджер, а не в окно на сайте: переписка остаётся у них в телефоне, ответить можно когда удобно. Кнопка «Написать в Telegram» или в другой мессенджер — проще и легче, чем виджет чата. Но правило то же: кто-то должен отвечать, и быстро.
Как не замедлить сайт
- Загружайте виджет после загрузки страницы или по нажатию на значок, а не сразу.
- Оставьте один способ быстрой связи, а не пять.
- Проверьте скорость сайта в PageSpeed Insights до и после подключения чата — разница бывает заметной. Как проверить — в статье «Скорость загрузки сайта».
Как понять, что чат работает
Настройте в Яндекс Метрике цели на начало переписки и на клики по кнопкам мессенджеров, а потом сравните: сколько обращений пришло через чат и сколько из них стали клиентами. Если через месяц чат приносит единицы обращений и мешает остальным, его честнее убрать. Как настроить цели, разобрано в статье «Цели в Яндекс Метрике».
Как у нас
На нашем сайте чата нет. Вместо него в разделе вопросов есть поиск по ответам: можно написать свой вопрос и сразу увидеть подходящие ответы, а если их не нашлось — написать нам в мессенджер. Для тех, кто уже решил, — короткая форма заявки.
Как мы делаем это для клиентов
В лендинг мы ставим форму заявки и кнопки мессенджеров, а в корпоративный сайт — форму заявки на каждой странице: так связаться можно в один шаг.