Статья
Коллтрекинг: как считать звонки с сайта
Если клиенты в основном звонят, а не оставляют заявки, обычная статистика сайта слепнет: видно, сколько человек пришло из рекламы, но не видно, кто из них позвонил. Коллтрекинг закрывает эту дыру — показывает, какой источник приносит звонки. Разбираем, как он работает и кому нужен.
Как это работает
Коллтрекинг подменяет номер телефона на сайте. Каждому источнику или каждому посетителю показывается свой номер, и когда по нему звонят, сервис знает, откуда пришёл звонящий. Звонок переадресуется на ваш обычный телефон — клиент ничего не замечает.
Статический и динамический
| Вид | Как работает | Для чего |
|---|---|---|
| Статический | Свой постоянный номер на каждый канал: один в Директе, другой на листовках, третий на радио | Оценить каналы целиком, в том числе офлайн |
| Динамический | Пул номеров: каждый посетитель сайта на время визита видит свой номер | Узнать источник каждого звонка вплоть до объявления и ключевой фразы |
Динамический точнее, но требует больше номеров и стоит дороже; статический проще и подходит для небольшого числа каналов.
Кому он нужен
- бизнесу, где клиенты звонят чаще, чем пишут: автосервисы, клиники, ремонт, доставка, услуги «на сегодня»;
- тем, кто вкладывает в рекламу заметные деньги и хочет понимать, какие кампании окупаются;
- компаниям с несколькими каналами — поиск, реклама, карты, офлайн.
Если звонков единицы в неделю, коллтрекинг себя не окупит: проще спрашивать у клиентов, откуда они узнали.
Что ещё он умеет
- Запись разговоров — слышно, как менеджеры отвечают и почему звонок не стал продажей.
- Пропущенные звонки — видно, сколько клиентов не дозвонились, и им можно перезвонить.
- Передача звонков в Метрику и рекламные кабинеты — звонок считается целью, как заявка с формы, и стратегия в Директе учитывает и звонки.
- Связка с CRM — звонок сразу становится сделкой с указанием источника.
Как подключить
- Выберите сервис коллтрекинга — например, Calltouch, Callibri, Mango Office или другой — и тип: статический или динамический.
- Получите номера и настройте переадресацию на свой телефон.
- Установите на сайт код сервиса — он подменяет номер в шапке, контактах и везде, где он указан.
- Подключите передачу звонков в Яндекс Метрику, чтобы видеть звонки рядом с заявками. О целях — в статье «Цели в Яндекс Метрике».
- Проверьте: зайдите на сайт по рекламной ссылке, позвоните и убедитесь, что звонок попал в отчёт с правильным источником.
Номер на сайте должен быть текстом, а не картинкой, — иначе подменить его невозможно.
Запись звонков и данные
Если разговоры записываются, клиента предупреждают об этом в начале звонка — обычно автоматической фразой. Номер телефона и запись разговора — персональные данные, поэтому коллтрекинг и запись звонков нужно упомянуть в политике обработки персональных данных. Что ещё проверить — в чек-листе по 152-ФЗ.
Коллтрекинг без коллтрекинга
Если подключать сервис рано, начните с простого: цель в Метрике на клик по номеру телефона. Она не покажет, состоялся ли разговор, но покажет, кто и откуда пытался позвонить с телефона, — а это большая часть звонков с сайта. В наших проектах такая цель настраивается при запуске вместе с целями на заявки и переходы в мессенджеры.