Этапы работы с клиентом: как показать их на сайте

Этапы работы с клиентом в продажах

В продажах обычно выделяют такие этапы:

1. Контакт — человек оставил заявку или позвонил.
2. Выяснение задачи — что нужно, к какому сроку, на какой бюджет.
3. Предложение — решение, цена и условия.
4. Ответы на сомнения — о них статья «Работа с возражениями на сайте».
5. Сделка — договор, оплата.
6. Работа и сдача результата.
7. Сопровождение — поддержка, повторные заказы, рекомендации.

Сайт участвует почти в каждом этапе, но особенно важен в начале: он должен объяснить, что будет дальше, ещё до первого разговора. Как этапы складываются в воронку, разобрано в статье «Воронка продаж».

Зачем блок «Как мы работаем»

• Снимает страх неизвестности. Человек видит, что после заявки его не бросят и не заставят платить сразу.
• Задаёт ожидания: сроки, когда оплата, что потребуется от клиента.
• Показывает профессионализм — у компании есть понятный процесс.
• Отсеивает неподходящих: если вы работаете только по предоплате или от определённого объёма, лучше сказать это сразу.

Сколько шагов и что в них писать

Оптимально — от трёх до шести шагов. В каждом:

• название-действие: «Замер», «Смета», «Договор», а не «Аналитика» и «Оптимизация»;
• что происходит и кто что делает — вы или клиент;
• срок этого шага;
• результат: документ, макет, готовый объект.

Пример

Как это может выглядеть у компании по ремонту:

1. Заявка — перезваниваем в течение часа в рабочее время.
2. Замер — бесплатно, в удобный день, в течение двух дней после звонка.
3. Смета — через три дня после замера; цена фиксируется в договоре.
4. Договор и предоплата — 30 %, остальное по этапам.
5. Ремонт — фотоотчёт каждый вечер в мессенджер.
6. Приёмка и гарантия — подписываем акт, гарантия два года.

Это пример: цифры у каждой компании свои, но схема одна — действие, срок, результат.

Частые ошибки

• Слишком общие шаги: «Анализ — Разработка — Запуск» подходит любой компании и ничего не объясняет.
• Нет сроков и оплаты — самого важного для клиента.
• Десять шагов и больше — процесс кажется сложным и долгим.
• Блок спрятан в конце страницы, хотя вопрос «а что дальше?» возникает рядом с формой заявки.

Где на странице поставить блок, разобрано в статье «Структура лендинга».

Как устроено у нас

На нашей главной есть блок «Процесс» из шести шагов: созвон и бриф, структура и смета, дизайн, разработка, запуск и поддержка. В каждом сказано, что мы делаем и что получает клиент, — например, цену и сроки фиксируем после согласования структуры.

В лендинге мы выстраиваем блоки в том порядке, в котором посетитель принимает решение, и блок о том, как вы работаете, ставим туда, где у него появляется вопрос «а что дальше?».