Статья
Работа с возражениями на сайте: ответить до вопроса
В продажах возражения отрабатывает менеджер: клиент говорит «дорого» или «я подумаю», и менеджер отвечает. На сайте спросить не у кого — человек молча закрывает вкладку. Поэтому ответы на главные сомнения должны стоять на странице заранее. Разбираем частые возражения, чем на них отвечать и где эти ответы разместить.
Возражение — это вопрос
Возражение — сомнение, которое мешает купить: «дорого», «не сейчас», «а вдруг не получится». В продажах с ним работают по шагам: выслушать, уточнить, что именно смущает, ответить и проверить, снято ли сомнение.
На сайте шаги те же, только разговор нужно продумать заранее. Ответ должен стоять там, где у человека появился вопрос, — иначе он уйдёт искать ответ к конкурентам.
Истинные и ложные возражения
- Истинное — настоящая причина: денег правда нет, сроки не подходят, нужна другая услуга.
- Ложное — вежливый способ уйти: «я подумаю» часто значит «я не понял, почему это стоит своих денег» или «я вам пока не доверяю».
Сайт не может переспросить, поэтому отвечает сразу на то, что обычно стоит за ложными возражениями: непонятную цену, недоверие, страх ошибиться.
Частые возражения и ответы на сайте
| Возражение | Что за ним стоит | Чем ответить на странице |
|---|---|---|
| «Дорого» | Непонятно, за что эти деньги | Что входит в цену, из чего она складывается, вариант попроще |
| «Я подумаю» | Нет повода решить сейчас | Лёгкий первый шаг: консультация, замер, расчёт без обязательств |
| «А вдруг не получится» | Страх ошибиться | Кейсы с цифрами, отзывы, гарантия, этапы работы |
| «Это не для меня» | Непонятно, для кого вы | Для кого услуга и для кого нет |
| «Некогда этим заниматься» | Кажется, что будет много хлопот | Что нужно от клиента, а что вы делаете сами |
| «У других дешевле» | Сравнивают только цену | Чем вы отличаетесь и что клиент получает сверх цены |
| «Не доверяю» | Компания незнакома | Реквизиты, адрес, фото команды, документы, отзывы на картах |
Где ставить ответы
- Рядом с тем, что вызывает вопрос: условия оплаты — рядом с ценой, гарантия — рядом с кнопкой заказа.
- В блоке вопросов и ответов — о нём статья «FAQ на сайте».
- В кейсах и отзывах — ответ на «а вдруг не получится» от тех, у кого получилось. Подробнее — в статье «Социальное доказательство».
- Возле формы заявки: когда перезвоните и что заявка ни к чему не обязывает.
В лендинге ответы на возражения обычно стоят отдельным блоком ближе к концу, перед формой. Порядок блоков разобран в статье «Структура лендинга».
Как узнать свои возражения
- Спросите менеджеров или вспомните сами, что клиенты спрашивают перед покупкой.
- Перечитайте переписки и записи звонков: частые вопросы повторяются.
- Почитайте отзывы о конкурентах, особенно плохие: в них видно, чего боятся клиенты.
- Спросите тех, кто не купил, что их остановило.
Чего не делать
- Спорить. «Это не дорого!» не убеждает — убеждает объяснение, из чего складывается цена.
- Прятать неудобное. Если доставка платная, скажите это до корзины, а не после.
- Обещать без условий. «Гарантируем результат» без уточнений рождает претензии.
- Давить. Таймеры и «осталось два места», если это неправда, подрывают доверие сильнее любого возражения.
Как это устроено у нас
Ответы на главные сомнения наших клиентов стоят прямо в условиях работы:
- «Цена вырастет по ходу» — итог фиксируем в смете до начала работ, задачи сверх неё — только после согласования.
- «Не понравится результат» — правки без лимита по кругам, пока результат не совпадёт с согласованной заявкой.
- «Что-то сломается после запуска» — 30 дней после запуска бесплатно исправляем ошибки в своей работе.
- «Привяжут к студии» — исключительные права на дизайн и код переходят к вам после полной оплаты, исходники и доступы остаются у вас.
- «А если передумаю» — отказаться можно на любом этапе: оплачиваете выполненную часть, остаток возвращаем.
В лендинг входят тексты страницы по вашим материалам: заголовки, выгоды и ответы на возражения. Какие вопросы клиенты задают перед покупкой, вы знаете лучше всех — из этого и складывается блок ответов.