Статья
FAQ на сайте: что это и как составить вопросы
FAQ — раздел «Вопросы и ответы». В нём сайт заранее отвечает на то, что клиенты обычно спрашивают по телефону: сколько стоит, сколько ждать, что будет, если не понравится. Хороший FAQ снимает сомнения перед заявкой, плохой — собирает вопросы, которые никто не задавал. Разбираем, как сделать первый.
Что такое FAQ
FAQ — сокращение от английского Frequently Asked Questions, «часто задаваемые вопросы». На сайте это список вопросов, ответ на которые раскрывается по нажатию, или отдельная страница с вопросами и ответами.
FAQ нужен не для галочки. Каждый вопрос, на который человек не нашёл ответа, — повод уйти к конкуренту или отложить решение.
Какие вопросы включать
- Настоящие вопросы клиентов — из звонков, переписки, отзывов. Спросите тех, кто отвечает на звонки: что у них спрашивают каждый день.
- Про деньги и сроки: сколько стоит, что входит в цену, как платить, сколько ждать.
- Про риски: что будет, если результат не понравится, есть ли гарантия, можно ли вернуть деньги.
- Про начало работы: что нужно от клиента, с чего всё начинается.
Вопросы-рекламу вроде «Почему выбирают нас?» лучше убрать: их никто не задаёт. Шести — десяти вопросов на странице обычно хватает. Если вопросов больше, разбейте их на группы: оплата, доставка, возврат.
Как писать ответы
- Сначала прямой ответ: «да», «нет», цена, срок. Пояснения — после.
- Коротко: два-четыре предложения. Если нужно больше, дайте ссылку на подробную страницу.
- Без «позвоните, расскажем» — это не ответ, а ещё один шаг для клиента.
- Цифры совпадают с ценами, сроками и условиями на остальном сайте и в договоре.
Пример с нашей страницы лендинга: на вопрос «Сколько стоит лендинг?» ответ начинается с цены — от 30 000 ₽, обычно 30 000–70 000 ₽, — а дальше объясняет, от чего она зависит.
Где разместить
- На главной — ближе к концу, перед контактами или формой: человек дочитал, и у него остались вопросы.
- На страницах услуг — свои вопросы для каждой услуги.
- Отдельной страницей — если вопросов много, как у интернет-магазина: доставка, оплата, возврат, размеры.
- Рядом с формой и корзиной — коротко о том, что будет после заявки или заказа.
Где ещё место вопросам на главной, разобрано в статье «Главная страница сайта».
FAQ и поиск
- Вопросы — это поисковые запросы. Люди ищут так же, как спрашивают: «сколько стоит лендинг», «можно ли вернуть деньги». Ответ на сайте помогает найти вас по таким запросам.
- Текст ответа должен быть на странице сразу, даже если он свёрнут: поисковик читает то, что есть в коде страницы.
- Разметка FAQPage подсказывает поисковикам, что на странице вопросы и ответы. Но с 2023 года Google показывает такие ответы прямо в выдаче только у авторитетных государственных и медицинских сайтов. Подробнее — в статье «Микроразметка schema.org».
Как это устроено у нас
На нашей главной девять вопросов, а у каждой страницы услуги — свои: всего на сайте их почти сорок, и все они размечены для поиска. Последняя строка списка — «Спросить своё»: можно написать свой вопрос и сразу увидеть подходящие ответы с сайта, а если их не нашлось — написать нам в мессенджер. Поиск работает без нейросети, только по текстам сайта, поэтому ничего не придумывает. Почему мы выбрали его вместо онлайн-чата, разобрано в статье «Онлайн-чат на сайте».
Как мы делаем это для клиентов
Ответы на сомнения клиентов — часть текстов, которые мы пишем для лендинга по вашим материалам, вместе с заголовками и выгодами. Для сайта из нескольких страниц посмотрите корпоративный сайт.