Отзывы на Яндекс Картах: как получать и отвечать

Почему они так важны

• Их видят первыми. Карточка компании в поиске и на Картах показывает рейтинг и свежие отзывы раньше, чем человек дойдёт до сайта.
• Им доверяют. Отзыв на Картах компания не может отредактировать, поэтому он весит больше, чем отзыв на её собственном сайте.
• Они отвечают на вопросы: как добраться, сколько ждать, какой мастер лучше.

Как получать больше отзывов

Яндекс прямо советует просить отзывы у клиентов: дать ссылку или QR-код на карточку и напомнить через день-три. Запрещено платить за отзывы, просить знакомых, которые не были клиентами, подсказывать оценку и давать скидку только за положительный отзыв. Готовые тексты просьб и правила других площадок — в статье «Как попросить отзыв у клиента».

Как отвечать

Ответить можно в кабинете Яндекс Бизнеса: выберите организацию и откройте «О компании» → «Отзывы». На каждый отзыв — один ответ до 2 500 знаков, на русском языке. На оценки без текста и анонимные отзывы ответить нельзя. Ответы тоже проходят модерацию — в среднем около трёх дней.

• На хороший отзыв — коротко поблагодарите, по имени, если оно указано.
• На плохой — спокойно и без оправданий: признайте проблему, скажите, что исправили, и предложите связаться лично.
• Не спорьте и не раскрывайте подробности о клиенте: ответ читают все, кто выбирает.

Можно ли удалить плохой отзыв

Нет — компания не может удалить отзыв сама. Можно пожаловаться: значок в правом верхнем углу отзыва, причина и «Отправить». Жалобу рассматривают за пять дней, и Яндекс удаляет отзыв, только если тот нарушает правила. Например, если он:

• о другой организации;
• написан не по личному опыту клиента — скажем, бывшим сотрудником о работе, а не о визите;
• содержит персональные данные, рекламу или спам;
• накручен — автор не был клиентом компании.

Отзыв, который просто неприятен, но правил не нарушает, останется. Лучшее, что с ним можно сделать, — хорошо ответить и решить проблему.

Накрутка и покупка отзывов

Купить пачку пятёрок кажется простым решением, но Яндекс считает накрученным любой отзыв, автор которого не взаимодействовал с компанией, — в том числе платный и написанный по просьбе знакомых. Такие отзывы отклоняют или снимают, аккаунты, которые массово пишут рекламные отзывы, могут заблокировать. Отзывы, которым Яндекс не доверяет, почти не влияют на рейтинг, а если высокий отзыв не прошёл повторную проверку, рейтинг может снизиться.

К тому же выдуманные отзывы — это недостоверная реклама, о ней статья «Недостоверная реклама».

Новые отзывы проходят модерацию до трёх дней, поэтому если отзыв «не проходит модерацию», чаще всего он нарушает одно из правил выше.

Отзывы с Карт на сайте

Показать отзывы с Карт на своём сайте можно официальным виджетом: «Поделиться» → «Виджет с отзывами» в карточке организации. Отзывы в нём те же, что на Картах, — посетитель видит, что их не подбирали вручную. Как вставить саму карту, разобрано в статье «Яндекс Карта на сайте», а о карточке компании — в статье «Яндекс Бизнес и сайт».

Как это делаем мы

Сайт компании мы собираем из страниц услуг и цен, кейсов и контактов, с формой заявки на каждой странице. Отзывы с Карт лучше показывать там, где у посетителя появляются сомнения, — ссылкой на карточку или официальным виджетом: так видно, что они настоящие. Тексты сайта пишем по вашим материалам: факты, цены и цифры подтверждаете вы.