Статья
Как попросить отзыв у клиента: тексты и примеры
Довольные клиенты редко пишут отзывы сами — не потому, что не хотят, а потому, что не подумали. Попросить правильно — значит вовремя, коротко и с готовой ссылкой, по которой отзыв оставляется за минуту. Разбираем, когда просить, какими словами, где лучше собирать отзывы и чего делать нельзя.
Когда просить
- В момент результата: сразу после сдачи работы, доставки или первого заметного эффекта. Через месяц впечатления остынут.
- Когда клиент сам похвалил в переписке или по телефону — это лучший повод.
- Один раз и одно напоминание. Больше — уже навязчиво.
Как сделать проще
- Дайте прямую ссылку на форму отзыва — на карточку в Яндекс Картах, 2ГИС или на страницу отзывов на сайте.
- Подскажите, о чём написать: какая была задача, что понравилось, кому бы порекомендовали. Пустая форма пугает.
- Предложите удобный формат: пара строк в мессенджере или голосовое — текст можно оформить самим и согласовать с автором.
Тексты-шаблоны
В мессенджере после услуги:
В письме после покупки:
Если клиент похвалил сам:
Если что-то пошло не так, сначала решите проблему, а не просите отзыв. Иначе получите честный, но плохой.
Отзывы на картах и площадках
Отзывы на картах видят ещё до сайта, поэтому просить их там особенно выгодно. Но у каждой площадки свои правила.
- Яндекс прямо советует просить отзывы: дать клиенту ссылку или QR-код на карточку и напомнить через день-три. Запрещено платить за отзывы, просить знакомых, которые не были клиентами, подсказывать, какую оценку поставить, и предлагать скидку только за положительный отзыв. Скидку за любой отзыв, по правилам Яндекса, дать можно.
- 2ГИС разрешает благодарить за отзыв товаром, скидкой на следующую покупку или бонусами, но не деньгами — и тоже только за любой отзыв, а не за хороший.
- Остальные площадки — свои правила: перечитайте их, прежде чем что-то обещать за отзыв.
QR-код со ссылкой на карточку удобно поставить на чек, упаковку или стойку администратора — как его сделать, разобрано в статье «QR-код на сайт». О карточке компании — статья «Яндекс Бизнес и сайт».
Что нельзя
- Выдумывать отзывы и писать их от имени клиентов: это недостоверная реклама, а разоблачённый фейк перечёркивает доверие ко всем остальным. Подробнее — в статье «Социальное доказательство».
- Публиковать имя и фото без согласия: это персональные данные клиента.
- Удалять плохие отзывы с сайта, оставляя только хорошие: на сайте с одними пятёрками им не верят.
Как ответить на отзыв
Отвечайте на все отзывы — и хорошие, и плохие. На хороший — коротко поблагодарите. На плохой — спокойно, без оправданий: признайте проблему, скажите, что сделали или сделаете, и предложите связаться лично. Такой ответ читают будущие клиенты, и он часто убеждает лучше десятка пятёрок.
Как это делаем мы
В сайте компании отзывы и кейсы стоят там, где у посетителя появляются сомнения, — на страницах услуг, рядом с ценами и формой заявки. Тексты пишем по вашим материалам: отзывы — только настоящие, с согласия авторов. Как показывать отзывы на сайте, разобрано в статье «Отзывы на сайте».