Статья
CRM-система: что это простыми словами и зачем бизнесу
CRM — система, где хранятся все клиенты и сделки: кто обратился, о чём договорились, кому и когда перезвонить. Пока заявок мало, хватает блокнота и мессенджера, но с ростом они начинают теряться — и вместе с ними деньги. Разбираем простыми словами, что умеет CRM, когда она нужна и как связать её с сайтом, чтобы заявки попадали туда сами.
Что это такое
CRM — customer relationship management, управление отношениями с клиентами. Это программа, обычно в браузере и на телефоне, где у каждого клиента есть карточка: контакты, история обращений, сделки, договорённости и задачи.
Главное, что даёт CRM: ни одна заявка не теряется, у каждой есть ответственный и следующий шаг.
Что она умеет
- База клиентов — все контакты и история общения в одном месте, даже если менеджер ушёл.
- Сделки по этапам — «новая заявка», «счёт выставлен», «оплачено»: видно, где застряли деньги. Как устроены этапы, разобрано в статье «Воронка продаж».
- Задачи и напоминания — перезвонить, отправить предложение, поздравить постоянного клиента.
- Звонки, почта и мессенджеры — переписка подтягивается в карточку клиента.
- Отчёты — сколько заявок, какая конверсия, кто из менеджеров сколько продал.
Кому нужна CRM
- Заявок больше, чем помещается в голове или таблице.
- Продают несколько человек, и важно видеть, кто что обещал.
- Сделка длится дольше одного звонка: замер, смета, договор, оплата.
- Важны повторные продажи — нужно помнить, кто и когда покупал.
Если у вас пара заявок в неделю и продаёте вы сами, CRM может подождать: хватит таблицы и аккуратной почты.
Популярные CRM в России
Среди самых распространённых у российских компаний — Битрикс24, 1С:CRM и amoCRM. Есть и отраслевые: для розницы, автосервисов, салонов красоты, стройки. Почти у всех есть бесплатный или пробный тариф, а цена обычно зависит от числа пользователей.
Как связать CRM с сайтом
- Заявки с форм сайта сразу создают сделку в CRM — через API или вебхук. Что это, разобрано в статье «API простыми словами».
- Источник заявки — UTM-метки и данные о рекламе — сохраняются в сделке: видно, какая реклама приводит покупателей, а не просто клики.
- Звонки с сайта попадают в CRM через коллтрекинг — о нём статья «Коллтрекинг».
- Мессенджеры — переписка из Telegram или МАКС подтягивается в карточку клиента.
Как выбрать
- Запишите, как сейчас проходит сделка — от заявки до оплаты.
- Решите, что должно быть в CRM обязательно: воронка, телефония, мессенджеры, склад.
- Проверьте интеграции с вашим сайтом, телефонией и учётом.
- Посчитайте цену за всех пользователей на год, а не за одного на месяц.
- Попробуйте две-три системы на пробном периоде с реальными заявками.
Как это делаем мы
В сайте компании заявки по умолчанию приходят в Telegram или на почту — этого хватает, пока продаёт один-два человека. Если у вас уже есть CRM, связку сайта с ней считаем отдельно, в смете до старта: заявки будут попадать туда сразу с источником.