# Путь клиента: что это и как он проходит через сайт

29 октября 2026 г. · 3 мин чтения · Студия AETHER · https://aether-studio.ru/blog/put-klienta

Путь клиента — всё, что человек проходит от первой мысли о покупке до повторного заказа: где он о вас узнаёт, что сравнивает, где сомневается и что в итоге заставляет его написать. Карта этого пути, CJM, показывает, где клиенты теряются. Разбираем, как составить её без сложных схем и какое место в ней занимает сайт.

## Что это такое

Путь клиента, или customer journey, — последовательность шагов от момента, когда у человека появилась задача, до покупки и того, что происходит после неё. Карта пути клиента, CJM (customer journey map), — таблица этих шагов: что человек делает, где, о чём думает и что ему мешает.

Путь клиента часто путают с воронкой продаж. Воронка считает, сколько людей дошло до каждого этапа, а путь объясняет, почему они шли дальше или уходили. Воронку разбирали в статье [«Воронка продаж простыми словами»](https://aether-studio.ru/blog/voronka-prodazh).

## Этапы пути

| Этап | Что делает человек | Где это происходит |
| --- | --- | --- |
| Осознание | Понимает, что есть задача: «нужен ремонт ванной» | Разговор, соцсети, реклама |
| Поиск | Ищет варианты и цены | Поиск Яндекса, карты, отзывы |
| Сравнение | Открывает несколько сайтов, сравнивает цены, сроки и работы | Сайты, отзывы на картах |
| Решение | Пишет, звонит или оставляет заявку | Форма, телефон, мессенджер |
| Покупка | Договор, оплата, работа | Офис, онлайн-оплата, переписка |
| После покупки | Оценивает результат, рекомендует или возвращается | Отзывы, повторные заказы |

## Где здесь сайт

Сайт участвует почти в каждом этапе:

- **в поиске** — страницы услуг и статьи отвечают на вопросы, с которыми человек ищет;
- **в сравнении** — цены, сроки, примеры работ и отзывы, то есть всё, по чему выбирают;
- **в решении** — понятная кнопка, короткая форма и мессенджер для тех, кто не любит формы;
- **после покупки** — инструкции, документы, повод вернуться.

Если на каком-то шаге сайт не отвечает на вопрос, человек не ждёт — он открывает следующую вкладку.

## Как составить карту

1. **Выберите одного типичного клиента и одну услугу.** Карта «для всех сразу» получается расплывчатой.
2. **Спросите 5–10 последних клиентов:** как узнали о вас, кого ещё смотрели, что чуть не остановило.
3. **Посмотрите данные:** откуда приходят заявки, какие страницы смотрят перед ними и где уходят. Для этого есть цели в Метрике, [Вебвизор](https://aether-studio.ru/blog/vebvizor) и [тепловые карты](https://aether-studio.ru/blog/teplovaya-karta-sajta).
4. **Запишите по этапам:** действие, точка контакта, вопрос или сомнение, что помогает его снять.
5. **Отметьте места, где люди теряются**, — с них и начинайте.

Пример одной строки карты:

| Этап | Действие | Вопрос клиента | Что сейчас на сайте |
| --- | --- | --- | --- |
| Сравнение | Открыл сайт с телефона | «Сколько это стоит?» | Цены нет — уходит к конкуренту |

## Частые разрывы

- **Реклама обещает одно, страница — другое.** Человек кликнул на «ремонт ванной под ключ», а попал на главную.
- **На сайте нет цены**, и человек идёт спрашивать её к другим.
- **Форма длинная** или неудобна на телефоне — о ней статья [«Форма заявки на сайте»](https://aether-studio.ru/blog/forma-zayavki-na-sajte).
- **На заявку отвечают медленно**, и клиент успевает договориться с конкурентом.
- **После покупки о клиенте забывают**, и у него нет повода вернуться.

Если с сайта мало заявок, пройдите его путь сами — от поиска до отправленной формы. Что ещё проверить, разобрано в статье [«Почему с сайта нет заявок»](https://aether-studio.ru/blog/pochemu-net-zayavok-s-sajta).

## Как это делаем мы

Корпоративный сайт мы начинаем с пути до заявки: где и как клиент к вам обращается, — и с карты разделов, по которым он к этому приходит. Если сайт уже есть, начинаем с разбора: где посетители уходят и почему, — это часть [редизайна](https://aether-studio.ru/services/redesign).

**Услуга «Корпоративный сайт»:** от 7 рабочих дней, от 45 000 ₽, обычно 45 000–130 000 ₽. Подробнее: https://aether-studio.ru/services/corporate

**Обсудим ваш сайт.** Ответим в течение рабочего дня, зададим несколько вопросов и назовём вилку по сроку и бюджету. Бесплатно и без обязательств. Написать: [Telegram @aether_agency](https://t.me/aether_agency), почта aether-studio@mail.ru, форма — https://aether-studio.ru/#contact.